Sierra, חברה שמפתחת סוכני בינה מלאכותית לשירות לקוחות, הודיעה על שיתוף פעולה עם Stripe, חברת התשלומים. לפי הפוסט של Sierra, הלקוח יכול לנהל שיחה עם הסוכן, לשלם ולקבל קבלה, והכול באותה שיחה טלפונית.
הבעיה שהחברה מתארת מוכרת: ברגע התשלום מעבירים את הלקוח למערכת אחרת או שולחים לו קישור לתשלום, וחוויה שאמורה להיות רציפה נשברת.
איך זה עובד בפועל
הדוגמה שSIERRA מביאה היא Cedar, חברה שעוזרת למערכות בריאות וקבוצות רופאים לנהל חיובים ותשלומים של מטופלים. מטופל שמתקשר בנוגע לחשבון רפואי מקבל תשובות לשאלות שלו, ואם הוא רוצה לשלם, הסוכן נכנס ל"מצב תשלום מאובטח". הלקוח מקליד את פרטי הכרטיס במקלדת הטלפון, הפרטים מועברים ל-Stripe לעיבוד, ואחרי שהתשלום עובר הסוכן חוזר לקו, מאשר את העסקה ועוזר בהמשך.
לפי Sierra, כשמטופלים מתחילים תשלום עם Kora, הסוכן של Cedar, 71.3% מהשיחות הללו מסתיימות בתשלום מוצלח. זה נתון של החברה עצמה, ללא בסיס השוואה, וגם לא מוגדר בו מה בדיוק נחשב "תחילת תשלום".
למה זה קשה, ואיך מתמודדים
כל גורם שמקבל תשלומים חייב לעמוד בתקן PCI DSS, התקן הגלובלי לטיפול בנתוני כרטיסי אשראי. Sierra מסבירה בפוסט נפרד שסוכנים רגילים לא בנויים לכך: הם שומרים תיעוד של שיחות ומעבירים מידע בין המודל, שכבת התזמור, כלים חיצוניים ומערכות רישום, ולכן קשה לבודד ולבקר מידע רגיש. לכן בדרך כלל הסוכן מעביר את הלקוח למענה קולי אוטומטי או לקישור חיצוני.
החברה מצהירה שהיא הפלטפורמה הראשונה של בינה מלאכותית שיחתית שעומדת ברמה 1 של התקן, ושהדבר מאומת ברישום ספקי השירות העולמי של Visa. לדבריה, בזמן התשלום הסוכן מוצא מהשיחה, פרטי הכרטיס זורמים בתשתית נפרדת ומוסמכת ולא נוגעים בפלטפורמה המרכזית, והסוכן מקבל רק נתונים לא רגישים כמו סטטוס התשלום וארבע הספרות האחרונות. בנוסף, במצב הזה ההנחיות ללקוח נקבעות מראש ומאומתות בשרת, ולא נוצרות על ידי מודל שפה. התשלום נתמך בקול ובצ'אט, בכרטיס אשראי ובהעברה בנקאית (ACH, מערכת העברות בארה"ב).
כדוגמאות לשימוש Sierra מציינת את SiriusXM, שמטפלת בשיחות תשלום נכנסות רבות, וחברת שירותים פיננסיים שהפעילה כרטיסים בקול ושיעור הפתרון שלה הגיע ל-85%.
Stripe ומה הלאה
Sierra רשומה עכשיו ב-Stripe App Marketplace, כך שעסק יכול לחבר את הסוכן לחשבון Stripe שלו בלי אינטגרציה ייעודית. החברה מוסיפה שהיא עובדת עם Stripe ושותפים נוספים על Personal Agent Protocol, תקן פתוח ש-Meta ו-Sierra בונות כדי להגדיר איך סוכנים אישיים מתקשרים עם עסקים, כולל איך יעבדו תשלומים כשסוכן כזה פועל בשם אדם. הפוסט לא מפרט את מועד השלמת התקן או את אופן עבודת התשלומים בו.
לא ברור אם התשלום ב-Cedar הוא אותו מנגנון כמו בפלטפורמת Kora שהשיקה החברה, או הגדרה נפרדת.
מה זה אומר בשבילכם
הכלי מיועד לעסקים, לא למשתמשים פרטיים. עסק שכבר עובד עם Stripe יכול להתקין את Sierra מ-Stripe App Marketplace או לפנות לצוות החברה. ההודעות לא מפרטות מחירים, ולא אם השירות זמין בישראל או תומך בשילוב עם מעבדי תשלום מקומיים. עמוד המוצר של Sierra מציין תמיכה בלמעלה מ-55 שפות בשיחות קוליות.
תגובות